Get Onboard

Når du hjælper en kunde igennem jeres onboarding proces, hvilken oplevelse er det så for dem? Hvis vi skal forstå forskellen på den kundeonboarding, der lykkedes, og den der ikke gjorde, så kan vi ikke komme uden om, hvordan processen blev oplevet af kunden. Helhedsoplevelsen er jo summen af mange små dele og djævlen er helt sikkert i detaljen. Der er dog alligevel nogle generelle temaer og vinkler, som vi med fordel kan se nærmere på.

Stemning

Det er dit valg, hvad for en stemning, du vil forsøge at skabe i jeres proces med kunden. Du kan vælge at gå efter f.eks. “Den svære og meget komplicerede proces, der kræver meget af begge parter”. Denne stemning er god, hvis man gerne vil tage en høj pris for selve processen. Man kan også vælge at gå efter “Den lette og sjove proces, hvor vi lærer en masse på kort tid og hygger os med det”. Denne stemning kan være god hvis man gerne vil minimere den tid processen tager.

Hovedpointen er, at uanset hvad man faktisk skal igennem af konkrete ting, så kan man vælge hvilken stemning man ønsker, der skal være. Som konsulent har du utrolig stor indflydelse på, hvordan stemningen ender med at være, så tag et valg og gå efter det.

Formidling

I de fleste onboarding-processer vil der være en masse formidling af information fra dig til kunden. Du kan også her tage nogle vigtige valg. Hvor tit har vi ikke oplevet en kunde, der spørger “hvor er det nu jeg skal trykke for at …” og tænkt “det gik vi jo igennem på sidste workshop for få dage siden”. Når man designer onboarding-processer, er det vigtigt at tænke på, hvordan kundens læring forløber. Har kunden f.eks. fået noget materiale inden workshoppen, så de ikke kun ser tingene en gang på selve workshoppen? Har kunden mulighed for at øve sig (gentagelse fremmer forståelsen) på de ting de skal lære? Har kunden til opgave at bruge de ting de har lært i forlængelse af at have lært dem?

Min tid er lige så vigtig som din tid

For at få en effektiv onboarding er det vigtigt, at man følger planen så vidt muligt. En af de fejl rigtig mange konsulenter laver er at være for fleksible. Ønsker kunden at flytte et møde eller gennemgå ting flere gange, siger vi bare “ja” med det samme. Dette kan tolkes som om vores tid er mindre værd end kundens. Dette medfører ofte ting såsom aflysninger i sidste øjeblik og udskydelser pga. manglende forberedelse hos kunden. Det er gift for processen, da du jo har designet læring og kommunikation til en bestemt kadence.

Det gode råd her er at italesætte vigtigheden af at overholde aftaler fra første møde og så tit som muligt gennem hele processen. I det første planlægningsmøde kunne du f.eks. sige “Det er vigtigt at vi bliver enige om tidsplanen nu, for jeg kan ikke forlænge forløbet senere, da jeg vil være booket til andre projekter i forlængelse af dette”. Så det er i den første planlægning, at kunden skal sikre, at datoerne passer ind i deres kalender, og at de får booket ikke bare møder og workshops, men også tid til deres forberedelse.

Responstid

Når kunden rækker ud, er det tit fordi de sidder med et spørgsmål eller noget andet, der stopper dem i at komme videre. Derfor er responstid på henvendelser en vigtig faktor for at holde processen i gang. Så selvom det kan være svært at få til at gå op, så betyder det meget for både oplevelsen og effektiviteten at fokusere på at svare asap. Planlæg derfor gerne 2-4 slots hver dag, hvor der er tid til at svare på henvendelser. Og brug “OOO” autosvar, hvis du ved, at du ikke kan svare med det samme, så kunden i det mindste ved hvad de kan forvente.

Altid afstemt

At afstemme ikke bare forventninger, men også planen løbende, skaber tillid og forståelse. Og når noget ikke forløber som forventet, så har vi brug for at kunden viser forståelse og har tillid til, at vi kan løse problemet. Hvis vi f.eks. vælger at vente med at informere om forsinkelser til sidste øjeblik, er det ødelæggende for tilliden og skaber tit en skuffet følelse hos kunden, som er større end den ellers ville have været. Hvis vi derimod er helt transparente og på forkant ift. forsinkelser og andre ændringer, vil det også skuffe, men i mindre grad, og på sigt skabe forståelse og tillid. Det er jo også præcist det, vi forventer af kunden, hvis de bliver forsinket eller forhindret.

Alle de temaer vi nu har været igennem har på hver deres måde indflydelse på, hvordan en onboarding opleves fra kundens perspektiv. Og under hver af disse temaer er der valg du kan tage, der påvirker din succesrate på dine kundeonboardinger.

Vi vil dykke ned i disse og andre emner i senere posts. Håber både du har fået noget med hjem i dag, og at du vil have lyst til at følge med fremover.

Skriv dig på vores mailingliste, så misser du ikke fremtidige indlæg. Vi lover ikke at sende mere end 2 mails pr. måned, og vi lover at gøre os umage med at levere værdi hver gang.